Cuntas veces hemos recibido llamadas de empresas de cobranza contratadas, tcnicos de telefona externos o instaladores de Internet de terceras compaas? O lo que es peor, cuntas veces nos ha llamado la misma empresa, pero desde su departamento de cobranza, completamente ajeno al servicio al cliente?
El cliente es uno solo y el servicio no debe ser por encargo. Cuando una empresa subcontrata, la compaa subcontratada acta como representante de la marca contratante. Por lo tanto, no puede justificarse diciendo que no est relacionada con la entidad que le otorg la responsabilidad.
El mircoles pasado se celebr San Valentn, fecha en la que se festeja el amor y la amistad, y pens cmo ser esta fecha para los clientes. Cuntos aman o quieren como amigos a sus marcas? Cuntas Lovemark hay en el Per?
La empresa debe ser vista como una persona. Nosotros sabemos que amamos y queremos a una persona desde su integralidad, sus defectos y virtudes, lo mismo pasa con la empresa. La responsabilidad de ser integral recae en la empresa misma. No es posible tercerizar la amistad ni el compromiso.
Imaginemos que tenemos un staff de terceros para cuando tu pareja quiera ir al cine o salir a bailar o para ver a los hijos al colegio, y solo soy esposo(a) a la hora de dormir. Esto es impensable.
En el caso de la compaa, cada proceso de tercerizacin debe estar alineado con las polticas de personal de la empresa principal. Deben reflejar la misma filosofa y comportamiento que la empresa desea proyectar. Si yo ingreso a un supermercado y el control de seguridad es tercerizado, esa persona debera tener una capacitacin especial antes de atender para que viva la poltica de atencin.
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?Cuando una empresa subcontrata, la compaa subcontratada acta como representante de la marca contratante. Por lo tanto, no puede justificarse diciendo que no est relacionada con la entidad que le otorg la responsabilidad?
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Claro est, cuidando la legalidad absurda que pone el Ministerio de Trabajo sobre cmo debe comportarse la empresa con los terceros que muchas veces obstaculiza el que se les pueda incluir como si fueran parte del personal.
El amor y la amistad no se pueden tercerizar. En el caso de las empresas se puede hacer, pero no debera reflejarse en la calidad de servicio. Para evitar que se sienta, la empresa contratante debe responsabilizarse y comprometerse que el personal tercerizado est al mismo nivel o incluso supere la calidad de sus propios empleados, ya que tambin son la cara de la empresa.
Si me llaman para ofrecerme un servicio o venderme algo, aun cuando sea un tercero, el cliente debe recibir un trato tal que piense que la empresa es la que lo est llamando por su calidad, por su amabilidad, por su resolucin a los problemas.
En el pas, se estila penalizar el mal servicio y se generan miles de encuestas de NPS, que sirven para castigar a la empresa contratada, pero no resuelve el problema de atencin o servicio. Si no cuidamos la tercerizacin, lo que vamos a obtener es clientes infieles que nos van a abandonar y ya sabemos lo que implica.