Es impresionante, con el adelanto tecnolgico que hoy existe, la poca flexibilidad que tienen las organizaciones para hacer cambios, ofrecer horarios distintos o modificar patrones que suenan razonables para el cliente, pero que por sistemas o poltica de la empresa no se pueden ejecutar.
A cuntos les ha pasado que, al querer hacer una devolucin, proceder con un pago a plazos o cambiar un producto, la respuesta de la empresa es: ?Nuestro sistema no lo permite? o ?Esa solicitud no est en nuestros procesos o polticas??
Es impresionante, con el adelanto tecnolgico que hoy existe, la poca flexibilidad que tienen las organizaciones para hacer cambios, ofrecer horarios distintos o modificar patrones que suenan razonables para el cliente, pero que por sistemas o poltica de la empresa no se pueden ejecutar.
Recientemente, experiment esta problemtica con una gran empresa que brinda seguros contra el cncer. Yo vena pagando uno para mi hermana durante aos, y ahora ella deseaba pagarlo. Por ello, despus de explicar el caso a la empresa, les ped que se comunicaran con mi hermana para modificar la titularidad del pago.
Grande fue mi sorpresa cuando la empresa me indic que la que tena que llamar era mi hermana. Si bien hacer lo que me sugeran no era un problema para m, como consultor que piensa siempre en el beneficio del cliente quise indagar hasta dnde llegaba el personal de atencin al cliente.
As que insist en que yo era el cliente porque era quien pagaba el seguro que tena como beneficiaria a mi hermana, con lo cual ellos deban llamarla para indicarle el procedimiento o, de lo contrario, cancelara el seguro. La persona de atencin al cliente me dijo: ?Ese no es el procedimiento. Su hermana es la que nos tiene que llamar e indicar el porqu del cambio y con qu tarjeta va a pagar desde ahora. Esa es la poltica?. Yo trat de reflexionar con esta persona, pero fue en vano. Me dijo: ?Seor, es que as no es el procedimiento?. Entonces, ped amablemente hablar con el supervisor y me respondi lo mismo: ?Seor es que as no es el procedimiento?.
A lo que manifest: ?De quin es el dinero??. Me respondi: ?De usted, seor?. Le pregunt: ?Quin es el cliente??. Dijo: ?Usted, seor?. Le pregunt: ?Quin quiere que mi hermana se quede con el seguro que ustedes venden??. Respondi: ?Nosotros, seor?. Entonces, respond: ?No es mejor que ustedes hagan la llamada y todo el trmite??. ?NO ES LA POLTICA, SEOR?. (Plopp, como dira Condorito).
Es impresionante cmo las grandes empresas no entienden que la satisfaccin del cliente es lo ms importante. Lo peor es que al final de la discusin me dijo: ?Terminando la llamada, le va a llegar una breve encuesta. Le ruego que me califique bien?. Me pregunto, de qu sirve este procedimiento de NPS si el resultado es casi sesgado?
Indecopi o cualquier organizacin de defensa del consumidor debera promover una ?poltica del cliente?, y que sea la que prevalezca. Yo les dira a las empresas: ?Con qu dinero van a operar? Con el mo. Entonces, desde ahora, sigamos mi poltica: ustedes llaman a mi hermana y se encargan de hacer la transferencia del seguro. De lo contrario, pierden al cliente?. Lo peor es que muy probablemente los estn perdiendo y no se dan cuenta.