"La transparencia y la honestidad son fundamentales para construir una relación de confianza con el cliente".

En una reciente entrevista para el programa El cliente, tuve la oportunidad de analizar un estudio de marca que tenía entre sus dimensiones el poseer los siguientes atributos: ser relevante, con experiencia memorable y con buena relación precio-beneficio, entre otros factores adicionales.

Y me puse a pensar sobre marcas que generan promociones para vender. Basta con ver aquellas promociones que te capturan con descuentos o beneficios, pero no te diste cuenta de las excepciones de la letra pequeña. Esta costumbre podría calificarse como publicidad engañosa, porque el cliente percibe un beneficio, y en la práctica se da cuenta de que había unas letras pequeñas que exceptuaban mucho de los atributos que lo motivaron a comprar.

Esta característica antigua hoy ya no es posible de sostener. Los clientes han cambiado: valoran la sinceridad, la transparencia, la mejora en relevancia, entre muchos otros factores. Debemos darnos cuenta de que hoy estamos ante un cliente más informado, con más estímulos que nunca y que comunica por las redes sus insatisfacciones.

Cuando un cliente se entera de las letras pequeñas, puede sentirse engañado, frustrado y decepcionado. Esto puede llevar a una pérdida de confianza en la marca y, en última instancia, a la pérdida del cliente.

Las letras pequeñas pueden parecer insignificantes para la empresa, pero para el cliente pueden ser un golpe bajo. Para evitar esto, los negocios deben ser transparentes y claros en su comunicación; deben destacar los términos y condiciones importantes, y asegurarse de que el cliente esté informado antes de realizar una compra.

La transparencia y la honestidad son fundamentales para construir una relación de confianza con el cliente. Al ser claros en la comunicación, las empresas pueden garantizar una experiencia positiva y fomentar una lealtad.  

No debemos de jugar con la ilusión o las expectativas del consumidor. Que las letras pequeñas no maten el valor de la marca.

(Publicado en Perú 21 - clic aquí)